Een klacht is een uiting van ongenoegen van burgers en ondernemers over het handelen of de dienstverlening door of namens de gemeente in een bepaalde aangelegenheid. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Een formele klacht kan uitsluitend schriftelijk ingediend worden. Bij de behandeling van een klacht wordt beoordeeld of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft tegenover de klager of dat er iets heeft gemankeerd aan de dienstverlening. Een gegronde klacht kan aanleiding zijn om de dienstverlening of de interne processen aan te passen.
De klacht wordt bij de gemeente Den Haag sinds 1 januari 2013 getoetst aan de zogenaamde behoorlijkheidsnormen.
Dit zijn door de Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsmannen geformuleerde kernwaarden (normen) van behoorlijk overheidsoptreden: Open en duidelijk, Respectvol, Betrokken en oplossingsgericht en Eerlijk en betrouwbaar. Deze behoorlijkheidsnormen zijn onderverdeeld in 22 klachtelementen. Op basis van deze klachtelementen wordt de geschonden behoorlijkheidsnorm bepaald. In tabel 7 vindt u hiervan een overzicht.

Niet iedere klacht is ook een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Voorbeeld: wanneer een bewoner of ondernemer 'klaagt' over bijvoorbeeld het niet (gescheiden) inzamelen van huishoudelijk afval, gebrekkig onderhoud van de openbare ruimte of over weesfietsen, wordt zo'n klacht als 'melding' gezien. Typerend voor een melding is dat deze de openbare ruimte betreft en in principe binnen enkele werkdagen kan worden opgelost. Een derde melding over eenzelfde gebeurtenis wordt overigens wel als een klacht aangemerkt

Kerncijfers 1e half jaar 2018

•   Totaal aantal ontvangen klachten:1.251 (2017: 1.458).
•   82% van de klachten is ontvangen door de diensten: DPZ 526 (42%), SZW 324 (26%),

DSB 174 (14%).
De resterende 18% van de klachten werd ontvangen door de overige diensten.

•   Gemiddeld afgehandeld binnen de wettelijke termijn: 83% (2017: 80%).
•   (Deels) gegronde klachten: 68% (2017: 51%).
•   Geschonden behoorlijkheidsnormen: Eerlijk en betrouwbaar 48%,Open en duidelijk: 25%, Betrokken en oplossingsgericht: 21% en Respectvol: 6%.
•   61% van de klachten is informeel afgehandeld (2017: 66%).

Totaal aantal ontvangen en afgehandelde klachten
In de eerste helft van 2018 werden in totaal 1.251 klachten ontvangen en resteerde er een voorraad van 149 klachten van het voorgaande jaar. Het aantal ontvangen klachten ligt 15% lager dan in het eerste halfjaar van 2017 (1.458).
Van de in totaal 1.137 afgehandelde klachten zijn er 668 klachten beoordeeld op al dan niet gegrondheid. Hiervan bleken 458 klachten (deels) gegrond en 210 klachten ongegrond. De overige 468 reacties betroffen veelal meldingen, klachten die ter behandeling zijn doorgestuurd naar andere diensten en organisaties en klachten die niet-ontvankelijk waren.

Ontvangen en afgehandelde klachten per dienst
De meeste klachten (82%) werden afgehandeld door de DPZ, SZW en DSB. Dit zijn diensten die de frontoffice van de gemeente vormen en dus veel contacten hebben met bewoners en ondernemers.
De klachten voor HGR worden in 2018 nog afzonderlijk, dus niet bij SZW, in beeld gebracht omdat deze niet worden geregistreerd in het centrale klachtensysteem KIMKoG. SZW handelt namens OCW de klachten over de WMO/Jmo af, deze zijn ook bij SZW geregistreerd.
Er zijn in 2018 enkele klachten binnengekomen voor het Bedrijfsvoeringsexpertisecentrum (BEC). Deze zijn vooralsnog administratief geregistreerd bij de klachten van DPZ. Het BEC is het klachtenmanagement aan het inrichten.

Tabel 1 ontvangen en afgehandelde klachten per dienst

Aantal ontvangen klachten
Het eerste halfjaar van 2018 laat een daling zien van het totaal aantal ontvangen klachten. Deze afname doet zich met name voor bij DPZ en DSO. Het aantal klachten in de eerste helft van 2017 bij DPZ kwam met name voort uit de klachten over de verkiezingen van 15 maart 2017. Het aantal klachten is nu weer op een normaal niveau beland.
Bij DSO is de dienstverlening van de meldingen opgepakt, wat in een de afname van het aantal klachten resulteert.

Tabel 2 toe-/afname ontvangen klachten per dienst

Afhandeltermijnen
De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is zes weken en voor klachten waarbij een klachtencommissie betrokken is, geldt een wettelijke termijn van maximaal tien weken (Awb, hoofdstuk 9, art. 9.11). Dit laatste betreft de klachten bij SZW en de bejegeningsklachten van DSB. Binnen de wettelijke termijn (6 of 10 weken) is gemiddeld 83% van de klachten afgehandeld. Dit is 3% hoger dan de eerste helft van 2017 (80 %).
Het streven van het college is minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.

Tabel 3 afhandeltermijnen per dienst
^*) Vanwege een klachtencommissie wordt hier een termijn van 10 weken aangehouden.
  Bij DSB betreft dit alleen bejegeningsklachten.

Afgehandelde en overige klachten per dienst
Van de 1.137 afgehandelde klachten werden er 668 als klacht beoordeeld. Daarnaast zijn er 468 klachten beoordeeld als klacht voor een andere dienst, geen klacht over de gemeente Den Haag of als niet-ontvankelijk. Deze reacties zijn door de betreffende dienst niet als klacht behandeld.

Tabel 4 afgehandelde en overige klachten per dienst

Formele en informele afhandeling
Het streven is om klachten wanneer mogelijk informeel af te handelen. Het percentage informeel afgehandelde klachten bedraagt 61% (2017, 66%).
SZW beoordeelt de informeel afgehandelde klachten niet als gegrond/ongegrond. Het betreft 52 klachten die niet in deze registratie zijn meegenomen. Wanneer we de door SZW informeel afgehandelde klachten meenemen, bedraagt het percentage informeel afgehandelde klachten 64%.

(Deels) gegronde en ongegronde klachten per dienst
Van alle in 2018 beoordeelde klachten was 68,5% (gedeeltelijk) gegrond en 31,5% ongegrond. In vergelijking met het eerste halfjaar van 2017 is het aantal (deels) gegronde klachten met 17,5% toegenomen. Met name bij SZW lijkt het aantal gegronde klachten afgenomen (van 145 in 2017 naar 109 in 2018). SZW beoordeelt de klachten die informeel zijn afgehandeld niet als gegrond/ongegrond. Het betreft 52 klachten. Dit kan het beeld vertekenen.

Tabel 5 (deels) gegronde en ongegronde klachten per dienst
^*) SZW heeft een andere wijze van klachtafhandeling.

Aard van de (gedeeltelijk) gegronde klachten per dienst
Alle (deels) gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm:

1. Open en duidelijk, B) Respectvol, C) Betrokken en oplossingsgericht, D) Eerlijk en betrouwbaar.
2.  

Tabel 6 geschonden behoorlijkheidsnormen van alle (deels) gegronde klachten per dienst

Behoorlijkheidsnormen
In onderstaande tabel wordt inzichtelijk gemaakt welke klachtelementen bij de gegronde klachten geleid hebben tot de vaststelling van de geschonden behoorlijkheidsnorm. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van de geschonden behoorlijkheidsnormen van vorig jaar opgenomen.

Tabel 7 Specificatie geschonden klachtelementen

Een aantal klachtelementen valt op. Het geschonden klachtelement ‘goede organisatie’ is evenals als in 2017, het element dat het meest wordt geschonden. Er is wel een afname te zien. Ook de ‘goede informatieverstrekking’ vertoont een kleine afname.
Het klachtelement ‘voortvarendheid’, het snel en slagvaardig werken, laat daarentegen een toename zien. Dit geldt ook voor het element ‘luisteren naar de burger’.
Het klachtelement ‘professionaliteit’ laat een duidelijke afname zien. Ditzelfde is in versterkte mate te zien bij het element ‘bejegening’.